...

Hoe kan je communiceren met een patiënt die alleen Chinees spreekt en begrijpt? Geconfronteerd met dat probleem rolde het team van de apotheek Square Levie in Schaarbeek de mouwen op. "Het idee dateert al van drie jaar geleden. In onze apotheek komen veel klanten over de vloer hebben die geen van de drie nationale talen kennen. Zo hebben we een aanzienlijk aantal klanten die Chinees spreken omdat er vlak bij ons een arts gevestigd is die die taal machtig is. We probeerden dat taalprobleem op te lossen met Google Translate en gelijkaardige tools, maar het bleef moeilijk communiceren", zegt Sophie Etienne, assistent-apotheker."Daarom gingen we op zoek naar een bestaande tool, bijvoorbeeld met foto's. We hebben er vele gevonden, maar die waren vooral bestemd voor artsen of ziekenhuizen. Een tool specifiek voor apothekers bleek niet voorhanden te zijn."Wat doe je als je geen oplossing kan vinden? Je bedenkt er zelf een. Zo vond het team van de apotheek in Schaarbeek, met de hulp van een Canadese stagiair, een pictogramsoftware van de FIP (International Pharmaceutical Federation). "De pictogrammen, gevalideerd door de FIP, waren in hun bestaande vorm niet bruikbaar voor ons. Maar we kregen de toestemming om ze te verwerken in een soort kaartspel."Deze eerste versie kreeg overigens de Well Done Award (MSD Health Literacy Awards). Als gevolg van de media-aandacht die deze prijs met zich meebracht, kreeg de apotheek veel verzoeken van collega's, artsen, non-profitorganisaties, en zo meer. "We kregen te horen dat het jammer zou zijn om de tool alleen in onze apotheek te gebruiken. Daarom hebben we het project doorgestuurd naar de Apothekersvereniging van Brussel (AVB), die samen met Cultures & Santé (C&S) (een vzw voor gezondheidsbevordering in Brussel) de tool uittestte en valideerde voor een eventuele verdeling bij apothekers."Is de tool gebruiksvriendelijk? Volledig? Zijn de pictogrammen duidelijk voor iedereen? Leveren ze de verwachte resultaten op? Komt de tool tegemoet aan een bestaande nood? Wat is de meerwaarde in vergelijking met het bestaande systeem?Om op al die vragen een antwoord te kunnen bieden werd de tool getest door een groep leerlingen Frans van het C&S en het buurthuis Helmet én uitgeprobeerd in elf apotheken in Brussel en in een focusgroep van apothekers-testers."Wij hebben veel Aziatische patiënten in onze apotheek, maar hebben Arabische of Amerikaanse patiënten dezelfde gevoeligheden? Een pictogram van een suppositorium kan in bepaalde culturen choquerend zijn. Daarom hebben we tests uitgevoerd in de hele Brusselse regio om zoveel mogelijk verschillende culturen te bereiken."Gedurende de maanden juli, augustus en september werd de tool pictogrammen en geneesmiddelenschema's getest in een aantal testapotheken. Apothekers moesten vóór, tijdens en na de test een vragenlijst invullen. "Met de bedoeling om na te gaan hoe de apothekers communiceerden met patiënten met wie ze geen gemeenschappelijke taal hadden en om te weten of ze ooit al een hulpmiddel hadden gezocht en of een gebruikten om dit euvel op te lossen. Tijdens de test moesten ze bij elk gebruik van de tool een vragenlijst invullen: welke pictogrammen werden gebruikt, in welke situaties, en waren de pictogrammen al dan niet duidelijk? Aan het eind van de test werd via een andere vragenlijst achterhaald of de apothekers de tool handig vonden, of ze hem nog zouden gebruiken en/of aanraden aan collega's."Een aantal van die apothekers kwamen nadien samen in een focusgroep die georganiseerd werd met de hulp van Cultures & Santé. Doel was om tot een consensus te komen over de aan te brengen verbeteringen."We veranderden het formaat: aanvankelijk was het een soort kaartspel met een ring, maar dat vonden apothekers niet handig. Nu worden de pictogrammen aangebracht op A4-borden (een bord met aanbevelingen, een bord met bijwerkingen, enzovoort), sommige pictogrammen werden aangepast, andere werden toegevoegd. We veranderden ook de richting van het medicatieschema: voor mensen die Arabisch spreken was het immers niet begrijpelijk het van links naar rechts gelezen moest worden. Daarom is het nu verticaal opgesteld."Het hele proces nam ongeveer een jaar in beslag en vandaag is het wachten op subsidies op van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie om de tool te kunnen finaliseren en gratis te verspreiden bij alle Brusselse apothekers. "Andere apothekers zullen nadien de tool aan de kostprijs kunnen kopen. De tool zal allicht ook in PDF kunnen worden gedownload op de site van de AVB."Sophie Etienne is erg blij met het succes van het project. "Het is een hulpmiddel door apothekers en voor apothekers. Op Pharmcare* werden we bovendien bekroond met de CWOA Award (Centrum Wetenschappelijke Ontwikkeling voor Apothekers) van de APB wat ons sterkte in de overtuiging dat het een nuttig project is. Tijdens de testfase doken heel wat ideeën op om nog verder te gaan, bijvoorbeeld door etiketten te ontwikkelen die men op geneesmiddelenverpakkingen kan aanbrengen, en zo meer. Misschien komt er een vervolg, maar vandaag is dat nog niet aan de orde."